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2024年網(wǎng)點信息員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)考試題
區(qū)域：
網(wǎng)點名稱：
姓名：
一、選擇題（ 每題6分，共60分）
1、【單選題】給師傅下派安裝單之前，信息員下列做法錯誤的是：（）
A、與用戶確認(rèn)產(chǎn)品是否到貨。
B、與用戶確認(rèn)安裝場地水電氣是否齊備。
C、與用戶確認(rèn)有沒有預(yù)留煙管孔（灶臺方孔）。
D、與用戶確認(rèn)遠(yuǎn)程費收費標(biāo)準(zhǔn)。
2、【單選題】信息員致電用戶時，用戶因家里裝修未完，要求取消上門，以下做法錯誤的是（）
A、馬上答應(yīng)用戶。
B、用戶在偏遠(yuǎn)地區(qū)的，提醒用戶下次上門之前提前一天致電本機預(yù)約。
C、拒絕用戶要求。
D、答應(yīng)用戶后，馬上在網(wǎng)點群通知當(dāng)值師傅。
3、用戶對收費不認(rèn)可，勉強付費后，揚言要投訴，師傅在網(wǎng)點信息群轉(zhuǎn)達(dá)信息員作用戶安撫。信息員的做法正確的是（）
A、詢問詳細(xì)情況，聽用戶訴說。
B、詢問當(dāng)初是否有預(yù)算簽名，有沒有出示收費標(biāo)準(zhǔn)。是哪個地方收費不認(rèn)可。
C、適當(dāng)給予好處，安撫用戶。
D、有戶想投訴就投訴去，管不了用戶。
4、師傅邀評失敗，轉(zhuǎn)由信息員主動回訪用戶，邀評。信息員的做法是（）
A、在網(wǎng)點工作群獲取師傅邀評失敗的用戶信息與實情。
B、在24小時內(nèi)主動回訪用戶，詢問服務(wù)體驗，引導(dǎo)用戶說出不滿意的問題點。
C、主動道歉，并捧贊用戶的意見與建議對提升服務(wù)的作用。
D、給予適當(dāng)?shù)脑鲋捣?wù)（如一年內(nèi)免費安檢）以平復(fù)用戶的情緒，同時邀請用戶好評支持工作。
5、網(wǎng)點接單后，網(wǎng)點信息員聯(lián)系用戶，用戶未接電話，接下來該怎么做（）
A、信息員電聯(lián)用戶未接聽的，觸發(fā)短信至用戶手機，30分鐘后再次電聯(lián)。
B、2次電聯(lián)未果，由網(wǎng)點信息員反饋至電商售后專員核實。
C、3小時內(nèi)無結(jié)果，網(wǎng)點關(guān)閉工單。
D、多次聯(lián)系用戶未接的，溝通進展上傳撥打電話憑證，免下投訴與催單。
6、師傅當(dāng)面告知用戶安裝環(huán)境無法安裝機器，用戶不認(rèn)可，轉(zhuǎn)由信息員溝通，信息員做法正確的是（）
A、詢問詳細(xì)情況，然后聽用戶訴說。
B、將“裝不裝”的問題轉(zhuǎn)化為“安全沒有保障”的問題說服用戶。
C、建議用戶整改方案與整改途徑。
D、讓用戶理解利害關(guān)系，安全至上。
7、【單選題】下列哪個不是信息員應(yīng)對用戶改約的話述？（）
A、“您這邊是說要取消上門是嗎？好的，我這邊截停當(dāng)值師傅取消上門。下次安裝時，您提前一天致電我們，到時我們給您優(yōu)先安排?！?/label>
B、“您是說要提前上門安裝是嗎？了解了。最近安裝工單比較多，我先了解下師傅手頭的任務(wù)，待回我回電給您好嗎？”
C、“您好，最近師傅的工單都滿排了，當(dāng)然，我也理解您的難處，要不這樣，我在晚上6點左右給您加塞個加班單，行不？”
D、“真的非常抱歉，您先消消氣，為彌補我們工作的不足，您看我這邊給您贈送一次免費安檢，行嗎？一年內(nèi)有效的。”
8、師傅因突發(fā)事件無法在約定時間到達(dá)用戶家，請求調(diào)度別的師傅上門的。信息的正確做法是（）
A、信息員致電用戶，簡述師傅遇到的突發(fā)情況。
B、視情況詢問用戶是否同意更改上門時間（如后延1小時）。
C、用戶不同意更改時間的，信息員嘗試調(diào)度師傅上門，答應(yīng)用戶過一會致電回復(fù)。
D、師傅同突發(fā)事件，用戶還不依不饒，愛咋咋的。
9、網(wǎng)點信息員回訪用戶，用戶反映安裝輔材貴，信息員的做法正確的是（）
A、安撫用戶并致歉。
B、根據(jù)完工明細(xì)核實安裝材料使用情況。
C、回電用戶解釋材料使用情況。
D、對確實非正常使用材料的，采取補救措施并責(zé)令師傅規(guī)范收費。
10、 網(wǎng)點信息員回訪用戶，用戶反饋贈品未到，以下話述正確的是（）
A、“非常抱歉我們工作的疏忽給你帶來困擾，我這作了詳細(xì)記錄，請您放心，我放下您的電話就與對應(yīng)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，由專人處理好您的問題，您看行嗎？”
B、“非常感謝您的意見與建議，我們會在今后的工作中不斷完善流程，杜絕這類事情的再次出現(xiàn)?！?/label>
C、“這事情不歸我們管，你要與商鋪聯(lián)系。”
D、”那玩意也不值幾個錢，你不要也罷！“
二、判斷題（每題4分，共40分）
1、 用戶改約要提前上門，就算確實無法排期，也盡量避免當(dāng)即拒絕。
對
錯
2、回電拒絕能讓用戶覺得對方確實是經(jīng)過努力而無法達(dá)到的。當(dāng)即拒絕容易造成誤解。
對
錯
3、在用戶看來，只要是萬家樂的人都可以反映和解決問題。應(yīng)給用戶同理心。
對
錯
4、處理用戶矛盾，將“裝不裝”的問題轉(zhuǎn)化為“安全沒有保障”的問題更能說服用戶。
對
錯
5、網(wǎng)點信息員回訪用戶，用戶反饋贈品未到，直接讓用戶自已找商鋪。
對
錯
6、贈送免費安檢是網(wǎng)點為避免投訴而采取的權(quán)宜之計，不參與結(jié)算。
對
錯
7、話述中，信息員適時贊美產(chǎn)品，贊美用戶眼光，有助于獲得用戶好感。
對
錯
8、信息員回訪，適當(dāng)在問話中加一些語氣詞可以避免造成庭審氣氛。
對
錯
9、用戶要求在預(yù)約時間之前上門，不能當(dāng)即拒絕，應(yīng)該先查看任務(wù)狀況，然后回電用戶再決定應(yīng)允還是拒絕，拒絕要說明原因。
對
錯
10、派單師傅前，信息員核對用戶信息，應(yīng)有條理，有邏輯性，各問題間不要混亂。
對
錯
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