網(wǎng)點服務(wù)能力提升培訓考試

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1.雙方通過對話，互相理解，達成一致的()

A.計劃B.目標C.結(jié)果D.共識

2.溝通的三個行為

A.聽B.說C.看D.問

3.以下哪一項選項，不符合我行對于服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容？【單選題】

A.主動上前詢問客戶需求B.在廳堂里可以隨意著裝，穿運動鞋，倚靠在智能機具上C.定時對等候區(qū)客戶進行問候關(guān)注D.各個區(qū)域分工明確

4.柜面服務(wù)人員在為客戶點鈔時，以下最為規(guī)范的話術(shù)是【單選題】

A.“這邊為您點鈔，請您查看計數(shù)器”B.“這里給您點鈔”C.“看這里，現(xiàn)在給您點鈔”D.“點鈔了，看這里”

5.當柜面預(yù)測此筆業(yè)務(wù)需要長時間占據(jù)柜面時，高低柜服務(wù)人員需要做的是【單選題】

A.只管好眼前的客戶即可B.根據(jù)流程辦事，不需要與客戶交流C.利用聯(lián)動工具，提醒大堂服務(wù)人員為其他等候客戶二次分流，做好預(yù)提醒D.以上都正確

6.對于潛在優(yōu)質(zhì)客戶，可以【單選題】

A.推薦產(chǎn)品，轉(zhuǎn)介至客戶經(jīng)理B.只為客戶辦業(yè)務(wù)C.讓客戶先幫忙做小指標D.以上均可

7.關(guān)于服務(wù)的定義，描述不正確的是【單選題】

A.以最快的速度響應(yīng)，利用所有的工具，集合全部的力量，幫助客戶解決需求，進而為企業(yè)創(chuàng)造價值的過程稱為服務(wù)B.服務(wù)就是要把服務(wù)話術(shù)說的很好聽，服務(wù)的第一步是說好聽的語言打動客戶C.服務(wù)的第一步是了解客戶的需求，為客戶解決問題D.除了業(yè)務(wù)辦理外，目前整個行業(yè)很關(guān)注客戶旅程、服務(wù)品牌

8.當下環(huán)境，銀行如此重視服務(wù)的原因是【多選題】

A.政策導向B.監(jiān)管處罰C.投訴壓力D.客戶流失

9.處理客戶投訴時，必須遵循“先處理事情，再考慮客戶的情緒”的處理原則，因為客戶更關(guān)注事情是不是能快速解決，共情沒有那么重要?！九袛囝}】

對錯

10.在面對投訴問題時，我們只需要做好客戶問題解決，自己的服務(wù)心態(tài)疏導沒有那么重要。【判斷題】

對錯

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