店長(zhǎng)2024年技能大賽考試

您的姓名：
新榮譽(yù)體系導(dǎo)向（ ）
華住的愿景（ ）
年度文化主題
店長(zhǎng)查房數(shù)量（ ）
攜程PSI服務(wù)質(zhì)量計(jì)分規(guī)則（ ）
華住價(jià)格倒掛投訴郵箱（ ）
酒店投訴處理流程：店長(zhǎng)（ ）分鐘內(nèi)響應(yīng)，于CRM或華通內(nèi)查詢投訴詳情并點(diǎn)擊“已知曉”；普通投訴店長(zhǎng)需在（ ）小時(shí)內(nèi)結(jié)案，嚴(yán)重投訴店長(zhǎng)需在（ ）小時(shí)內(nèi)結(jié)案。
某酒店共有客房150間，10月12日客房收入 50000元，共售出120間客房。當(dāng)平均房?jī)r(jià)降至 400元時(shí)，需要達(dá)到多少的出租率才能實(shí)現(xiàn)同等收入？
移動(dòng)端提前預(yù)訂積分累計(jì)金會(huì)員（ ）倍積分
會(huì)員日每月（ ）日
酒店永久停業(yè)或者臨時(shí)停業(yè)超過6個(gè)月的，店長(zhǎng)備用金及前臺(tái)備用金需在（ ）個(gè)月內(nèi)歸還至指定賬戶
每月根據(jù)上月門店情況，于（ ）統(tǒng)一調(diào)整“安心360”標(biāo)簽
窗抽紙實(shí)驗(yàn)方式用（ ）分別夾入窗框上側(cè)、下側(cè)、關(guān)閉扇一側(cè)，關(guān)閉窗扇，能輕易抽出，密閉性不合格，不能輕 易抽出、抽出時(shí)有明顯阻塞感，密閉性合格
日常：藝康四合一全能清潔劑（ ）
設(shè)置空調(diào)溫度標(biāo)準(zhǔn)冬季、夏季溫度均為制熱（ ）度，制冷（ ）度
房間大清潔的周期建議每間房實(shí)行大清潔的周期盡量間隔為（ ）個(gè)月
被芯枕芯集中供暖地區(qū)每年烘曬一次（ ），非集中供暖地區(qū)每年兩次（4-6月，9-11月），可選擇晾曬或用烘被機(jī)烘干
閉餐前（ ）分鐘，菜品數(shù)量不少于容器1/3。
三無食品（ ）
消防安全檢查至少每（ ）組織一次全員參與的初期火災(zāi)撲救演練和應(yīng)急疏散演練，演練記錄完整備案。
酒店安全責(zé)任人（ ）簽訂《店長(zhǎng)安全管理責(zé)任制承諾書》，承諾對(duì)酒店的消防安全工作全面負(fù)責(zé)。
干粉滅火器鋼瓶的使用期限為（ ）年。
每年必須進(jìn)行（ ）次電梯年檢，年檢合格方可投入運(yùn)行。
酒店內(nèi)消防樓道常閉式安全門設(shè)置向外開啟，安全門完好無明顯破損、閉門器完好，保持“（ ）”狀態(tài)；
門鎖軟件中的制卡系統(tǒng)店長(zhǎng)角色密碼必須由（ ）管理，并作為店長(zhǎng)調(diào)動(dòng)離任交接重要事項(xiàng)。
監(jiān)控設(shè)備為酒店必須配置的技防設(shè)施，必須符合當(dāng)?shù)匕卜澜ㄔO(shè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控設(shè)施應(yīng)當(dāng)為彩色畫面，數(shù)字刻錄，實(shí)時(shí)有效監(jiān)控記錄應(yīng)當(dāng)保留 不低于（ ）日
洗滌后布草PH值在（ ）之間
大清房條件該房間距上次大清時(shí)間需≥（ ）天
熱菜應(yīng)溫度維持在（ ）℃以上，供應(yīng)時(shí)段每?jī)尚r(shí)應(yīng)進(jìn)行一次溫度檢測(cè)
冷藏不超過（ ）小時(shí)：1.水果只切一半（如西瓜、哈密瓜、檸檬等）（不是成品）2.黑木耳泡發(fā)后/黃豆泡發(fā)后/含豆制品食品開封后（如：香干、豆腐等）3.含奶制品開封后（如：牛奶、酸奶等）
洗碗機(jī)每日需徹底清潔內(nèi)部并排空污水，每月至少（ ）次除垢
影響消毒效果的因素有，化學(xué)消毒的濃度，（ ），消毒時(shí)間。
店長(zhǎng)任期內(nèi)安全責(zé)任目標(biāo)：（ ）有責(zé)事故零發(fā)生
以下符合一級(jí)安全事故的（ ）
酒店允許使用（ ）的氣瓶，存放數(shù)量不得超過（ 瓶）。使用>15KG鋼瓶，存放數(shù)量≤2且須設(shè)置獨(dú)立氣瓶室，且須符合各地政策，具體由供氣單位上門核實(shí)是否具備用氣條件及存儲(chǔ)數(shù)量。
庫房?jī)?nèi)不準(zhǔn)使用（ ）瓦以上高溫照明燈具，使用日光燈、照明燈等時(shí)，對(duì)鎮(zhèn)流器采取隔熱、散熱等防火措施。
酒店每（ ）需進(jìn)行反偷拍檢查
酒店應(yīng)急預(yù)案資料保存完好、易查看，有緊急疏散演練記錄，有初期火災(zāi)滅火演練記錄，每年不少于（ ）次
每日23時(shí)之后禁止訪客?！对L客登記單》保留期限不得少于（ ）年。
酒店接待未成年人單獨(dú)入住時(shí)，嚴(yán)禁未經(jīng)核實(shí)即辦理入住。如父母（監(jiān)護(hù)人）不同意未成年人入住，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)監(jiān)護(hù)人前往酒店，接回未成年人。監(jiān)護(hù)人拒絕前來時(shí)，酒店應(yīng)及時(shí)聯(lián)系（ ）。
安全巡檢點(diǎn)位設(shè)置應(yīng)按照集團(tuán)（ ）個(gè)巡檢項(xiàng)中的巡檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
易巡檢最新后臺(tái)地址（ ）
小卡片防范應(yīng)保持監(jiān)控系統(tǒng)完好、圖像清晰且全覆蓋，監(jiān)控值守人員發(fā)現(xiàn)發(fā)卡人員正在散發(fā)時(shí)，及時(shí)報(bào)告（ ），并采取必要措施及時(shí)跟進(jìn)驅(qū)趕及清理小卡片。
宿舍員工夜間最遲應(yīng)于（ ）時(shí)前返回宿舍，否則應(yīng)向店長(zhǎng)或者值班經(jīng)理報(bào)告。
電梯的維保周期是：1次/15天，并且兩次維保時(shí)間間隔不得大于（ ）天
滅火器的正常壓力應(yīng)在綠色，黃色區(qū)域表示過高，紅色區(qū)域表示過低，消防噴淋的正常壓力應(yīng)處在4公斤以上。原裝出廠滅火器中途使用后補(bǔ)充藥液的使用期限是（ ）年
分體空調(diào)內(nèi)外機(jī)需每年清洗（ ）次，建議實(shí)施時(shí)間是每年上半年
底線兩證消開證和（ ）應(yīng)滿足線下有公示 、線上有審核、異常有報(bào)備相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)
關(guān)于中高考期間住宿市場(chǎng)價(jià)格規(guī)范的輿情指引主要圍繞以下幾個(gè)方面回復(fù)
旗艦店標(biāo)簽半年度更新（每年 ）
1、榮譽(yù)體系有哪些獎(jiǎng)項(xiàng)
2、華住的價(jià)值觀
3、黃金手冊(cè)服務(wù)三部曲
4、服務(wù)禮儀男員工要求
5、優(yōu)惠券的使用渠道
6、在選擇競(jìng)品酒店時(shí)，需考慮的因素
7、酒店預(yù)訂未到導(dǎo)致房間空置可通過哪些方式控制
8、門店可以使用并用來監(jiān)測(cè)流量趨勢(shì)的工具包括哪些？
9、不同會(huì)員級(jí)別的房費(fèi)折扣星會(huì)員（ ）折，銀會(huì)員（ ）折，金會(huì)員：（ ）折，鉑金會(huì)員：（ ）折
10、華住會(huì)個(gè)人會(huì)員通過華住會(huì)官方渠道包括華住會(huì)官方APP、（ ）、官方支付寶小程序、（ ）、（ ）、（ ）預(yù)訂華住會(huì)權(quán)益適用酒店，且本人入住，可累積房費(fèi)積分。
11、年齡未滿（ ）周歲，超過（ ）周歲員工禁止錄用
12、安心360四大項(xiàng)：（ ），（ ），（ ），（ ）均合格方可加掛“安心360”標(biāo)簽
13、空氣治理施工后門店配合工作 （ ）（ ）（ ）（ ）
14、三輕的內(nèi)容（ ）（ ）（ ）
15、常規(guī)馬桶水箱、連體馬桶水箱、（ ）、（ ）、（ ），智能馬桶遙控器與馬桶體的，懸掛式馬桶整體，均用黃色抹布擦拭
16、毛發(fā)處理撤布草時(shí)需檢查芯類毛發(fā)（ ）、（ ）、（），并用長(zhǎng)柄粘毛器或封箱帶進(jìn)行毛發(fā)粘除工作
17、清洗后的水壺要求
18、使用便攜式消毒柜的門店：房間內(nèi)的所有飲具都需清洗后放入便攜式消毒柜消毒，消毒時(shí)間為（ ）分鐘，使用集中消毒柜的門店：需撤出房間內(nèi)所有杯具，放入工作車上的臟杯具周轉(zhuǎn)箱，高溫消毒時(shí)間為（ ）分鐘
19、冷凍食材到貨溫度不低于（ ）（質(zhì)地硬且凍手），冷藏食材的溫度不高于（ ）（觸摸涼感明顯）。
20、標(biāo)簽規(guī)范：包含食品名稱、（ ）、（ ）、加工日期、（ ）、是否員工餐食用、（ ）
21、一星臭氧消毒柜消毒時(shí)間需大于等于（ ）分鐘；二星級(jí)臭氧型消毒柜消毒時(shí)間需大于（ ）分鐘；高溫消毒柜消毒時(shí)間大于（ ）分鐘
22、每（ ）個(gè)月利用系統(tǒng)的末端放水裝置放水，檢驗(yàn)水流指示器動(dòng)作是否正常。每（ ）對(duì)報(bào)警閥旁的放水試驗(yàn)閥進(jìn)行放水，驗(yàn)證系統(tǒng)的供水能力和壓力開關(guān)、水力警鈴的報(bào)警性能。
23、安全承諾書簽署規(guī)則1.店長(zhǎng)必須是在接店（ ）天內(nèi)簽署2.店長(zhǎng)必須是在簽署滿（）年之后再次簽署3.多店店長(zhǎng)必須簽署多店安全承諾書
24、由（ ）攜帶，在置OK房時(shí)，對(duì)客房使用反針孔探測(cè)器進(jìn)行掃描；發(fā)現(xiàn)異常信號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，進(jìn)行異常排查
25、配備財(cái)務(wù)室的酒店應(yīng)當(dāng)安裝“三鐵一器”（ ）。
26、以下哪些屬于消防報(bào)警主機(jī)故障（ ）
27、總控卡遺失應(yīng)在（ ）小時(shí)內(nèi)完成掛失處理流程，多層卡遺失應(yīng)在（ ）小時(shí)內(nèi)完成掛失處理流程，客人卡遺失應(yīng)在（ ）15分鐘內(nèi)完成掛失處理流程。
28、監(jiān)控顯示器放在監(jiān)控室的，應(yīng)根據(jù)人員配置，宜采?。?）小時(shí)值守方式；無法滿足（ ）小時(shí)值守時(shí)，監(jiān)控顯示器要移到前臺(tái)（可做鏡像顯示器），監(jiān)控顯示器需（ ），并確保顯示器不會(huì)被客人或外部人員看到畫面；
29、酒店噴淋爆裂搶險(xiǎn)救災(zāi)原則：（ ）
30、安全巡檢工作應(yīng)遵循“（ ）”、“（ ）”、“（ ）”三要領(lǐng)。
1、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選時(shí)間每年4月.7月.10月和次年1月為季度價(jià)值觀銅獎(jiǎng)評(píng)選，次年2月為價(jià)值觀銀獎(jiǎng)、金獎(jiǎng)，軍功章一等功、二等功、三等功認(rèn)定時(shí)間，即參與真善美獎(jiǎng)評(píng)選時(shí)間
2、企業(yè)哲學(xué)求真，至善，盡美。闡述：追求真理；謹(jǐn)?善業(yè)；盡美??。
3、服務(wù)信條：常懷感謝之心，從顧客角度看問題。
4、說話時(shí)應(yīng)盡可能保持清晰及適當(dāng)?shù)囊袅?；接聽電話時(shí)三聲鈴響必須接起電話，為客人留言時(shí), 應(yīng)以簡(jiǎn)明扼要為基礎(chǔ)?失禮的話不講，如“討厭”、“煩人”等等；諷刺、挖苦的話不講；夸大、失實(shí)的話不講；催促、埋怨的話不講；不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；對(duì)待客人要一視同仁，不分貴賤、老少、美丑等；崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。
5、某種房型的遠(yuǎn)期房態(tài)的可用房=現(xiàn)房態(tài)的可住房（干凈房+臟房+時(shí)租房間數(shù)）+今日將離間數(shù)-今日該房型預(yù)定的間數(shù)-維修房
6、美團(tuán)酒店hos指數(shù)計(jì)分規(guī)則：hos指數(shù)=基礎(chǔ)分+獎(jiǎng)勵(lì)分-違規(guī)扣分
7、時(shí)租價(jià)格調(diào)整的審批流程：店長(zhǎng)提交申請(qǐng)—城市總—分區(qū)總審批—城區(qū)營銷審核及審批—總部審批并設(shè)置。
8、評(píng)價(jià)提交后非違反點(diǎn)評(píng)規(guī)則等特殊情況，將無法修改或刪除。違規(guī)點(diǎn)評(píng)主要包括：違法違規(guī)侵權(quán)評(píng)價(jià)、惡意評(píng)價(jià)、不當(dāng)評(píng)價(jià)、抄襲/雷同評(píng)價(jià)及其他違反華住會(huì)規(guī)則等的評(píng)價(jià)對(duì)于違反華住會(huì)點(diǎn)評(píng)規(guī)則的評(píng)價(jià)，酒店店長(zhǎng)可郵件至事業(yè)部運(yùn)營審批----平臺(tái)運(yùn)營部審批----審批通過郵件轉(zhuǎn)至“總部CRS網(wǎng)絡(luò)客服組 <crswlkf@huazhu.com>”操作刪除OR置底
9、客房REVPAR的計(jì)算公式：平均房?jī)r(jià)=客房收入/酒店已售房間
10、酒店的經(jīng)營指標(biāo)中，對(duì)酒店影響最大的指標(biāo)是單房收益RevPAR為反應(yīng)一個(gè)酒店房間盈利能力最直接的指標(biāo)
11、收益管理核心要素：就是需要在合適的時(shí)間，將合適的產(chǎn)品通過合適的渠道，以合適的價(jià)格賣給合適的客人
20、新風(fēng)開啟方式1、暗房需設(shè)置新風(fēng)系統(tǒng)；2、新風(fēng)排氣口遠(yuǎn)離進(jìn)氣口，避免氣流短路。3、為獨(dú)立定時(shí)控制。
21、華住會(huì)指數(shù)分=客戶滿意度分*60%+線上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量分（圖片得分*5%+線上信息得分*5%）+流量平衡分*30%+獎(jiǎng)勵(lì)分-違規(guī)分
22、合格洗滌商必備項(xiàng)：證照合規(guī)；洗滌商年度第三方檢查合格；無醫(yī)院織物混洗；洗滌水硬度小于100PPM；洗滌后布草PH值在4.0-8.5之間；布草運(yùn)輸過程車廂全密閉，無露天情況；
23、各種房態(tài)的清掃次序VD搶房→請(qǐng)即打掃房→V/C房（隔夜空房）→VD房（空臟房）→OD房（住客房）住客VIP房→退客房→住客房→維修房。
24、布草必須在開始清潔工作前全部撤出，撤床上布草時(shí)，需遵循由床頭至床尾，由外邊向內(nèi)包裹的順序，以避免毛發(fā)等雜物掉落至床上，增加后期的工作量；被芯、枕芯不可落地，撤出的臟布草如有重污需放入工作間指定布草車/框內(nèi)
25、客房服務(wù)建議時(shí)間：10分鐘空凈房抹灰，20分鐘打掃一間住客房，35分鐘打掃一間退客房，60分鐘打掃一間大清房
26、雞蛋儲(chǔ)存要求1、雞蛋常溫存儲(chǔ)時(shí)間不超7天，冷藏時(shí)間不超15天（雞蛋收貨后需要使用百潔布清潔，并通風(fēng)涼干后存儲(chǔ)）。2、未清潔的雞蛋不得放入冰箱存放。3、發(fā)現(xiàn)雞蛋破損及時(shí)清潔周圍污損雞蛋，禁止食用破損雞蛋。
27、 冷食（涼拌菜、沙拉、酸奶）溫度維持在在10°C以下；
28、消毒柜消毒標(biāo)準(zhǔn)1. 使用合格消毒柜消毒，消毒柜正常工作；消毒柜內(nèi)部清潔，無堆放雜物；2. 使用臭氧型消毒柜（一星級(jí)）：需預(yù)熱10分鐘，實(shí)際消毒時(shí)間≥30分鐘，中途不能打開；3. 使用高溫型消毒柜（一星級(jí)）：需預(yù)熱10分鐘，實(shí)際消毒實(shí)際≥15分鐘，中途不能打開；*消毒柜：需使用符合國標(biāo)要求（GB17988-2008）生產(chǎn)的設(shè)備，消毒星級(jí)至少達(dá)到一星消毒能力；
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